信息技术的飞速发展和全球经济一体化，改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础，企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增强企业的竞争力。如在80年代中期兴起的业务流程的重新设计以及有信息技术支持的企业资源管理系统（ERP）。但是，随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去，此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化和客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。为此，企业必须与客户建立并加强长期的良好关系，将企业的营销、销售和服务等环节进行整合，对客户进行全方位的