客运企业服务品质综合评价模型研究——基于顾客满意度理论

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客运企业服务品质综合评价模型研究——基于顾客满意度理论
DOI:
                        
                    
CSTR:
                        [cstr]
                    
作者:
                        
                        
                    
作者单位:
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中图分类号:
基金项目:国家自然科学基金项目(40571044)；教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目(07JZDH012)

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本文将顾客满意度理论应用于交通运输行业，建立了用于衡量旅客运输企业服务品质的旅客满意度评价理论框架，框架由6 个因素组成，其中预期质量、感知质量和感知价值是旅客满意度的原因变量，旅客抱怨和旅客忠诚则是旅客满意度的结果变量。基于上述6 变量本文分别设计了评价指标体系，并设计了评价流程。

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林晓言.客运企业服务品质综合评价模型研究——基于顾客满意度理论[J].技术经济，2010，29(5)：119-123.

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